东营市公交公司创新公交服务新模式——线路顾客群 架起连心桥

2022/3/3 15:46:37   来源:中国山东网    

  中国山东网-感知山东3月3日讯“各位乘客大家好!欢迎进入此群……请为我们的工作提出宝贵的意见和建议,以便为大家提供更好的服务。”近日,有乘客在乘坐东营市公交公司的9路公交车时新奇地发现,车内贴出了一个名为“9路服务乘客群”的微信二维码,驾驶员这样向大家介绍。“响应公司车队号召,为乘客创造优质的乘车环境,9路的全体成员,愿为您提供热情周到的服务和力所能及的帮助!欢迎乘客们进群关注。”群公告上赫然写着这样一段话,9路车驾驶员连海义介绍说,9路车的线路顾客群在汽车三队来说,并不是一件新鲜事儿,截至目前,除9路外,三队所属的133路、138路、139路、140路都有这样的微信群,其中133路是建群最早的。

  疫情期间线上服务 催生“乘车微信群”

  公交乘客微信群的建立,最早可以追溯到2019年底。汽车三队133路驾驶员高卫峰回忆说,最开始是有乘客坐车时为了乘车方便,与驾驶员互相添加了微信,后来好友加得多了,向他咨询发车时刻的乘客也就变多了。2020年疫情严重的时候,根据上级安排,133路车停驶了一段时间,不少市民的出行受到了限制,便在微信里咨询他。高卫峰把这一情况向队长反映后,车队研究决定,由高卫峰做群主,建立一个公交驾驶员和乘客之间的微信群。驾驶员将发车及途经站点的准确时间信息发到微信群里,让乘客一目了然。这样,乘客就不用过早地等车,如果有车辆遇到突然坏车要维修,调换别的车辆,在第一时间内,大家就会知道所调换车辆车号,遇到大雪等恶劣天气,车辆无法全程运行,在群里通知运行路段,让乘客心中有数。自乘客微信群建立以来,不仅起到了方便群众出行的作用,而且还减少了乘客投诉率。乘客投诉,很多时候是因为沟通不到位造成的,因微信群强化了司机与乘客之间的零距离沟通,使乘客投诉率随之大幅下降。微信群刚建起来的时候,加入人数并不是很多,高卫峰一人在将自己熟识的乘客拉进微信群里,在公交运行过程中,车内乘客同站点等车的乘客们也可以随时进行互动,通过微信群了解并配合东营智慧公交APP查询车辆发车情况及路况信息,使乘客随时了解到车辆发车运行的动态,最大限度缩短了乘客出门等车的时间。后来随着入群乘客慢慢变多,133路其他两位驾驶员孙建勇和常朝晖便也加入群,协助“群主”一起回答乘客的提问。“疫情期间每天都及时将发车动态公布到群中,有时候乘客咨询问题,有的驾驶员在开车不允许看手机,便由留在车队上的驾驶员进行解答”,高卫峰说,“微信群建立就是为了方便服务乘客,所以我们驾驶员也养成了一个习惯,一闲下来就看看微信群,有没有乘客提了建议或者丢了东西”。

  微信群功能强大 驾驶员竭诚服务

  失物招领是微信群里一项十分重要的功能。经常有乘客匆忙之间把物品遗忘在公交车上,“今天还有一位乘客坐车时落下一件衣服和两盒烟,他在群里一说,别的乘客看到了就赶紧帮忙寻找,我返回时直接交给了他。”驾驶员说因为彼此都熟悉了,这种寻物方式方便了乘客,不必再去车队调度室领取,给乘客节省了时间。“这个乘客群就是好,可以在这里随时了解公交车的运行情况,再不用东打听西打听的了。有什么问题也可以直接说出来,解决起来真方便。”133路乘客这样说。在微信群成立之前,市民出行坐车都是打电话到车队调度室查询,不论是乘客还是驾驶员来说,都成为了一种依赖,大事小情都可以在群里说。随着微信群成员逐渐增多,服务内容也不断扩大。高卫峰经常在群里发布天气预报,提醒乘客出门添加衣服,携带雨具等;刘集村的老年人比较多,不在微信群的就让家里年轻人看着发车点,带孩子出来坐车转圈玩;遇到村里有婚丧嫁娶容易堵车,大家也在群里共享消息,防止因堵车或临时改线带来的不便和纠纷;过年过节微信群里还会出现驾驶员与乘客、乘客与乘客之间相互问候;感受到驾驶员文明服务带来的温暖,乘客就在群里表达感谢。133路这种微信服务的方式获得了乘客们的认可,不少陌生的乘客们也通过这个微信群建立了友谊,“现在谁家领着孩子出门坐车,我连孩子名字都能叫的上来了。”群主高卫峰说。越来越多的乘客接受了这种便利的乘车方式,现在微信群已经有200余名乘客,也成为公交服务乘客的一个线上平台。除了失物招领,包车信息也成为一项重点,“通过这个微信群我才知道,我们村里有啥喜事儿也可以定制公交,真是太方便了。”准备今年五一结婚的刘先生说他也是通过微信群得知包车的信息。微信群服务在车队得到推广,汽车三队队长王建军介绍说:“从便民、利民的实际效果来看,建立的路线乘客群,是行之有效的。今后,我们将陆续向其他路线推广此项成功经验,及时收集乘客的意见和建议,为乘客出行提供更加安全、文明、便利的公交服务。”

  不是一家人 胜似一家人

  133路公交车是由公交西站始发,途经济南路、西四路、南二路等交通主干道到达终点站史口镇刘集新村,该线路主要满足东营区史口镇与东营西城区之间居民通勤、购物、休闲等乘车需求,现日均客流量在600人次左右,月计客流量18000人次左右,建立以来,车队管理人员也会在群内强调纪律,“我们还会继续关注他们的需求,真正让这条线路帮大家做到安全、便捷出行。““此群的主要目的是为了拉近乘客与公交的距离,搭建一座连心桥,以便公交工作人员更好地为乘客服务。”不少乘客在群里说,公交建群能让更多市民加入到这个“文明群体”中来,作为文明交通参与者,共同营造维护身边的文明环境。“在路上,我们可以是驾驶员,可以是乘客,也可以是行人,但无论是哪种身份,我们都是交通的参与者,都应做到文明出行。”驾驶员高卫峰说。据悉,为更好服务乘客出行,及时倾听乘客意见、建议,公司党委紧跟时代步伐,紧盯群众需求,创新公交服务模式,努力构建“线上+线下”全方位、立体化公交服务环境,要求各营运车队积极为乘客提供个性化服务,真正把以人民为中心发展理念落到实处。汽车三队根据所辖郊区边线客流稳定性强的特点,在133路建立微信群后,又先后5个乘客微信群。微信群的建立,发挥了方便沿线居民出行的作用,下步公司将逐步在其他线路进行推广,吸引更多乘客加入到各线路群中,真正把打造人民满意公交落实到群众“心坎上”。

编辑:王丽

相关阅读

免责声明

1、凡本网专稿均属于中国山东网所有,转载请注明来源及中国山东网的作者姓名。

2、本网注明“来源:×××(非中国山东网)”的信息,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责,若作品内容涉及版权和其它问题,请联系我们,我们将在核实确认后尽快处理。

3、因使用中国山东网而导致任何意外、疏忽、合约毁坏、诽谤、版权或知识产权侵犯及其所造成的各种损失等,中国山东网概不负责,亦不承担任何法律责任。

4、一切网民在进入中国山东网主页及各层页面时视为已经仔细阅读过《网站声明》并完全同意。