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平安人寿“智慧客服”体验暨幕天捐书启动活动

2018/3/16 10:52:12   来源:中国山东网

3月15日下午,平安人寿东营中心支公司举行“智慧客服”体验活动。

  中国山东网东营3月16日讯 (记者 王晓)3月15日下午,平安人寿中心支公司举行平安人寿“智慧客服”体验及幕天捐书活动。

  恰逢3.15国际消费者权益日,平安人寿秉承“品质时代,诚信保险”的理念,保障广大消费者的权益。活动中,平安人寿表示,将以“3·15”为契机,积极转变发展方式,强化服务意识,落实完善销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准;及时、客观披露涉及消费者利益的相关信息,充分尊重并保证消费者享有的各项权利,提升消费者对保险服务的满意度。

通过手机,客户可通过手机与客服工作人员“面对面”办理业务。

  据了解,“智慧客服”支持所有保险业务在线办理。目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

  随着AI技术的日臻成熟,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

  具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

依托“智慧客服”,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟。

  通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。

  同时,在“智慧客服”服务模式下,保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升,平均处理时长大幅降低,70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付,96%的投保可以实时承保。截止目前,“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。

  从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

“幕天捐书”提出倡议:请伸出您的双手,献出您的爱心,为乡村少年向上向善,捐出爱心图书,给乡村少年的人生增加更多可能。

  “扶贫”、“脱贫”工作是目前国家重要民生议题之一。党的十九大报告提出,扶贫工作要“注重扶贫同扶志、扶智相结合”。集团董事长兼CEO马明哲在《铭记初心,与您同行》的新年致辞中宣布中国平安将在2018年正式启动总公益投入为100亿元的“三村建设工程”,面向‘村官、村医、村教’的三个方向,实施产业扶贫、健康扶贫、教育扶贫,助力中国新时代美好生活的实现和美丽乡村的建设”。

图书要求为适合中小学生、青少年阅读的健康书籍,新旧程度达到8成新及以上,学习类辅导书不在捐书范围内。

  截至目前,“幕天捐书”活动的参与人数达到6197251,意向捐书总数达3350874本,筹到图书角总数达419个。平安人寿东营中支积极响应总公司2018年度“幕天捐书”村教扶贫工作的号召,现启动2018年“幕天捐书”活动,为帮助乡村少年开拓视野、增长见识,助力平安“幕天捐书”公益项目推动,现提出倡议:请伸出您的双手,献出您的爱心,为乡村少年向上向善,捐出爱心图书,给乡村少年的人生增加更多可能。图书要求为适合中小学生、青少年阅读的健康书籍,新旧程度达到8成新及以上,学习类辅导书(含各类试卷、考题、辅导书、课本)及公司内部发放的各类书籍(如某活动画册、公司年报、某工作总结报告等)不在捐书范围内。

捐书现场。

  同时,考虑到很多乡村学校接收快递要到很远的乡镇,不方便直接接收个人捐赠的爱心图书,“幕天捐书”将平安人寿上千家门店作为捐书书籍中转站,您可以通过平安金管家APP预约业务员上门收书,或亲自送到或快递到门店,图书集结到一定数量将由平安人寿门店统一寄送到乡村学校,同时,在平安金管家APP上,您可以通过捐步筹书、好书分享、义工报名、爱心筹款助力乡村课堂图书角的建设,也可及时了解幕天捐书公益项目的进展。幕天捐书计划期待与关注阅读、心系乡村少年精神成长的人士一起,共同打造全球最大的书籍捐赠公益平台。

  2018年是中国平安成立30周年。30年,对中国平安来说又是一个新的起点。平安人寿东营中心支公司总经理温玉明说:“饮水思源、心怀感恩,我们将不忘企业公民责任,聚焦慈善文化,持续投身于“平安有约健康行、幕天捐书、乡村执教、养老院关怀”等爱心公益活动,为东营的蓬勃发展和人民健康美好的生活尽绵薄之力!”

作者:王晓     编辑:刘帅    责任编辑:温伟伟

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